Comment une PME industrielle a divisé par 2 le temps de traitement de ses tickets support grâce à un agent IA.

Cas client · Agents IA déployés

−55%

Temps de traitement par ticket

Secteur : PME industrielle B2B (équipementier, 80 employés)

Vertical : Agents IA support interne

Durée : 12 semaines

4 points clés

200+ tickets/sem absorbés par 3 personnes — équipe au bord du burn-out
Déploiement d’un agent IA support à 3 capacités en 12 semaines
40% des tickets résolus de manière 100% autonome après go-live
NPS support remonté de +18 points en 90 jours

Le contexte

[À REMPLIR : décrire le contexte business du client — taille, secteur, position concurrentielle, volume de support, état de l’équipe avant intervention. Mentionner les contraintes spécifiques : ERP legacy, équipes terrain, multi-sites, etc.]

La problématique

Une équipe support en surcharge structurelle.

200+

Tickets/semaine pour 3 personnes (saturation)

30%

Du temps consacré à des demandes répétitives

De catégorisation automatique des tickets entrants

↘

NPS support en baisse continue depuis 12 mois

Avant / Après · 90 jours

Les chiffres qui ont changé.

Métrique	Avant	Après	Variation
Temps moyen / ticket	18 min	8 min	−55%
Tickets traités / semaine	200	320	+60%
Tickets résolus en autonomie	0%	40%	+40 pts
NPS support	28	46	+18 pts

Visualisation · Tickets traités / semaine

La solution déployée

Un agent IA support à 3 capacités.

Triage automatique

Classification + priorisation des tickets entrants en moins de 10 secondes. Routing automatique vers le bon agent humain ou la file de traitement IA.

Drafts pré-rédigés

L’agent IA génère un brouillon de réponse contextualisé (historique client, ERP, base de connaissance). Validation humaine en 1 clic ou édition rapide.

Auto-réponse niveau 1

Résolution autonome des demandes simples (statut commande, documentation technique, info expédition) avec garde-fous et escalation conditionnelle.

Les résultats · 90 jours après go-live

L’impact mesuré.

−55%

Temps moyen de traitement par ticket

+18

Points de NPS support

40%

Tickets résolus en autonomie totale

+60%

Throughput / semaine sans embauche

Les enseignements

Ce qu’on retient.

[À REMPLIR : 3 à 5 enseignements clés tirés du projet — points d’attention pour reproduire le déploiement, change management interne, métriques à suivre dès le début, pièges à éviter sur la qualité des réponses, gouvernance de l’agent IA en production.]